CIUDAD DE MÉXICO.- Al cierre de 2020, 25 sectores del sistema financiero mexicano registraron 6 millones 755 mil 315 reclamaciones, donde los bancos concentraron el 94% de las quejas de los clientes, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios Financieros (Condusef).
De acuerdo con el organismo, según el elevado número de operaciones que registran los bancos, 9 de cada diez reclamaciones ocurren en dicho sector, con lo que al cerrar 2020 acumularon 6 millones 333 mil 495 quejas. Le siguen las aseguradoras con 72 mil 649, 1.1% del total y las Afores con 25 mil 89, apenas 0.4%.
La Condusef resaltó que los bancos con el mayor número de reclamaciones al cierre de 2020 fueron Banorte, con un millón 99 mil 24 registros; le sigue Santander con un millón 68 mil 10 y Citibanamex con 953 mil 105. Dichas instituciones concentraron 50% del total.
La Condusef resaltó que las principales causas de reclamación en las instituciones financieras fueron los consumos vía internet no reconocidos con 33%, esto es, 2 millones 85 mil 62 quejas. Le siguen los consumos no reconocidos con 22%, equivalente a un millón 387 mil 498 quejas y cajeros automáticos que no entrega la cantidad solicitada con el 6%, un total de 364 mil 640.
Respecto al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), la banca fue el sector mejor posicionado, con 9.21 de calificación. En ese sentido, las firmas que mejor trataron a sus clientes fueron HSBC con 9.75, seguido de Banco Azteca con 9.72 e Inbursa con 9.69.
De enero a diciembre de 2020, el porcentaje de resolución favorable entre los bancos fue 36.1. De acuerdo con este indicador, las instituciones que más resuelven a favor de los clientes fueron Citibanamex con 58.8%, Banregio con 47.2% y BBVA con 42.9%.
Respecto al tiempo de respuesta, es decir, cuánto tardan los bancos en resolver en promedio, los que presentan mayor promedio en días hábiles son: Scotiabank con 23, Citibanamex con 22, y Banorte con 21.
Por lo que corresponde al sector Afore, las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron: Citibanamex Afore con 16 mil 840; Afore Azteca con 2 mil 694 y Afore XXI Banorte con mil 423.
En ese segmento, las principales causas de reclamación en las instituciones fueron solicitud de trámite no atendida o no concluida con 61%, equivalente a 11 mil 246; inconformidad con el monto de retiro con 12%, unas 2 mil 185 quejas e inconformidad con la información recibida con 9%, apenas mil 760 reclamaciones.
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