El potencial de crecimiento del comercio electrónico depende en gran medida de que las nuevas generaciones utilicen y confíen en las tecnologías para hacer compras y pagos vía internet, algo que en México está ocurriendo gracias a los millennials, que representan 30 por ciento de la población, y a la adopción de los teléfonos móviles.
Un estudio realizado por Diretec Marketing Research, a pedido de PayPal, a estudiantes de 15 a 26 años en la zona del Valle de México reveló que 65 por ciento de éstos ha realizado compras en línea. De éstos, casi la mitad aceptó que 10 por ciento de las compras que hace durante el año son vía internet.
Y algo similar ocurre con los estudiantes de posgrado de la zona: entre 27 y 34 años, ya que 71 por ciento aceptó que ha usado la red para hacer compras.
En cuanto a los productos y servicios que adquieren, ambos segmentos coinciden en viajes y entretenimiento online, a lo que se añaden electrónicos y moda.
Mientras que los métodos de pago varían, ya que los de menor edad prefieren usar en primer lugar una tarjeta de débito y los estudiantes de posgrado una de crédito, en ambos casos utilizar PayPal también es común.
Para Santiago Suárez, director Comercial y de Operaciones en México de Diretec, estos resultados significan que el panorama para el comercio electrónico en el mediano plazo es favorable, ya que las nuevas generaciones ven a esta industria como un método de compra más fácil, cómodo y que permite tener menores costos.
Aunque aceptó que todavía hay algunos retos, porque se teme que los paquetes no lleguen, se demoren y no estén seguros sus datos financieros.
“Además, las tendencias y hábitos de consumo de los estudiantes millennials evolucionan de forma exponencial día con día, y la única forma de mantener nuestra comunicación es adaptarnos a ellos”, agregó en conferencia.
Añadió que, si bien el estudio se centra únicamente en los estudiantes del Valle de México, si se analizara a todo el país los resultados deberían ser similares.
SMARTPHONES
El estudio también reveló que los millennials quieren hacer el pago de servicios de luz, agua y celular, entre otros, a través de la red; un nicho que PayPal quiere aprovechar sobre todo a través de los teléfonos móviles.
Jesús Padilla, director de mercadotecnia de PayPal México, recordó que tienen una alianza con la aplicación Telcel Pay que permite pagar esos servicios, así como con PagaMobil. “La principal prioridad para nosotros es la solución de pagos a través del móvil y la meta que tenemos para 2017 es muy ambiciosa”.
Padilla agregó que están trabajando para concretar varias alianzas “grandes” para el pago de servicios, así como aumentar la oferta que ya tienen con Telcel Pay y PagaMobil, con el fin de centralizar todos los pagos en el teléfono de las personas.
Adelantó que están analizando la posibilidad de ofrecer una aplicación o plataforma para el intercambio de dinero entre personas a través del móvil, aunque se trata, por el momento, de una idea para el mediano plazo.
SEGURIDAD Y PRIVACIDAD, LO QUE MÁS LES PREOCUPA
Cada día son más las personas que realizan compras en línea y que se comunican con las empresas por medios digitales, por lo que una de sus mayores preocupaciones es que sus datos estén seguros y protegidos.
Un estudio realizado por Verint reveló que en 12 países, entre ellos México, 89 por ciento de las personas considera importante conocer el nivel de seguridad que tienen las empresas con respecto a su información personal.
A lo que se añade que 86 por ciento de las más de 24 mil personas encuestadas quiere saber si sus datos serán compartidos con terceros para ser usados en marketing o publicidad.
Para Ryan Hollenbeck, vicepresidente senior de Marketing Global de Verint, esto plantea un reto para las empresas en el mundo, ya que deben cumplir con la confianza y transparencia que se pide para no perder clientes.
Y al mismo tiempo, recabar toda la información posible de los consumidores para ofrecer servicios personalizados, lo que implica datos como el historial de compras o preferencias.
“Todo esto genera una dicotomía, dado que queda muy claro a partir del estudio que los consumidores están cada vez más preocupados por su privacidad y el uso de su información”, destacó.
A lo que se añade que las personas tienen ciertas preferencias al tratar con las empresas vía online, por ejemplo ocho de cada diez encuestados quiere que se mantenga el contacto directo como parte del servicio al cliente, en lugar de bots u otra forma automatizada.
Esto también se refleja en el hecho de que los clientes prefieren hablar por teléfono o ir directamente al local cuando tienen algún problema con un producto o servicio, en lugar de utilizar otros canales como la web.
Hollenbeck consideró que esto cambiará poco a poco, gracias a las nuevas generaciones, ya que los millennials quieren que las empresas añadan nuevos canales de comunicación a través de aplicaciones, servicios web y chats en vivo.
El estudio también analizó la visión de más de mil empresas donde, afortunadamente, 94 por ciento considera importante informar a los clientes sobre la seguridad de sus datos y si éstos serán usados por terceros.
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