Que retrasen o cancelen tu vuelo es cansado y frustrante. Lo sabe todo viajero que haya estado en esa situación. Y resulta mucho peor cuando no sabes exactamente cuáles son tus derechos o con quién quejarte si no estás seguro de que se estén cumpliendo.
De acuerdo con la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor, así debe compensarte la aerolínea si se retrasa o cancela tu vuelo, siempre y cuando este incumplimiento se atribuya a la empresa; más adelante explicaremos esto.
Retrasos
-Si el retraso es superior a una hora pero inferior a cuatro, cada aerolínea puede aplicar sus propias políticas de compensación, incluyendo como mínimo descuentos para vuelos en una fecha posterior hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
-Si el retraso es por más de dos horas pero menos de cuatro, la aerolínea tiene que compensarte con al menos 7.5% del precio del boleto.
-Si la situación persiste por más de cuatro horas, además de lo que ya mencionamos, deben otorgarte las indemnizaciones por cancelación.
Cancelaciones
-La aerolínea debe reintegrarte el precio del boleto o la proporción que corresponda a la parte del viaje que no realizaste. Además tienes derecho a una indemnización de 25%, como mínimo, del precio del boleto o la parte no realizada del viaje.
-Te otorgan transporte sustituto en el primer vuelo disponible. Mientras tanto, debes tener acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos, así como alimentos y hospedaje en caso de ser necesario.
-Si prefieres, también es responsabilidad de la aerolínea transportarte hacia el destino del vuelo cancelado en una fecha posterior que te convenga, más la indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o la parte no realizada del viaje.
Cómo reclamar si retrasaron o cancelaron tu vuelo
Normalmente, la tripulación del vuelo o el personal de mostrador se encargan de informarte sobre las compensaciones que aplican en cada caso. Las compensaciones deben pagarse en 10 días naturales después del incidente, como máximo.
También puedes solicitar información directamente en mostradores de la terminal o mediante sus líneas de servicio al cliente:
Aeroméxico: (55) 5133 4000.
Interjet: 55 1102 5511
Volaris: 55 1102-8000
Aeromar: (55) 4172 5332
Viva Aerobus: (81) 82 150 150
Si quieres interponer una queja con Profeco, estos son sus canales de comunicación:
-Teléfono: 55 68 87 22, en la Ciudad de México y área metropolitana, y 01 800 468 8722 en el resto del país. El horario es de 9:00 a 19:00 horas, de lunes a viernes, y de 10:00 a 18:00 horas en sábados, domingos y días festivos.
-Conciliaexprés: 55 8078 0344 y 55 8078 0485 (celulares).
-Concilianet: vía electrónica las 24 horas del día, en este link.
-Redes sociales oficiales: @AtencionProfeco en Twitter y ProfecoOficial en Facebook.
¿Cuándo es culpa de la aerolínea?
Las políticas de compensación que mencionamos anteriormente son aplicables cuando el retraso o cancelación es responsabilidad de la aerolínea. Es decir, cuando sucede por un motivo interno, como por ejemplo una falta de personal o un error en las operaciones aéreas.
Se considera que no es responsabilidad de la aerolínea cuando el retraso o cancelación se produce por factores externos, como un fenómeno natural, condiciones meteorológicas, mantenimiento del aeropuerto o una falla que ponga en riesgo la seguridad de la tripulación y pasajeros.
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