La nueva realidad que generó el Covid-19 llevó a miles de personas a realizar sus compras en línea, por teléfono o vía mensajes, pero estuvieron lejos de los niveles que generaron las ventas presenciales el año pasado.
En cuestión de ventas por internet, la pandemia logró que el e-commerce diera un gran paso, pues se adelantaron los planes de las compañías para incursionar en ese canal entre dos o tres años, pero falta mucho por hacer para mejorar la experiencia de compra de las personas, comentó el CEO de Extendo, empresa especializada en estrategias digitales, Hebert Hernández.
Como resultado del confinamiento se verá un reequilibrio de las ventas presenciales y las que se hacen en línea, afirmó.
“No es que sean unas en lugar de las otras. No creo que el canal digital pretenda o vaya a sustituir al canal off line: es un reequilibrio, aunque en ciertos grupos de la sociedad es en donde definitivamente se nota mucho más el cambio que en otros”, destacó Hernández.
Lo que falta hacer para aumentar las ventas por internet es que las compañías piensen en los grupos de edad, dijo.
Por ejemplo, la generación X está menos digitalizada que los millennials, pero los más grandes, es decir los baby boomers, son a quienes les cuesta más trabajo y tienen más reservas para comprar por internet.
A pesar de que en la mayoría de los estados se redujeron las medidas de confinamiento y ya se abrieron plazas comerciales y una gran cantidad de negocios, las cámaras y confederaciones de comercio en el país estiman que este año las ventas quedarán 20% por debajo de los resultados de 2019, aunque no descartan que la caída sea de hasta 35%.
De acuerdo con especialistas, hay varios factores que provocan la caída. Por una parte está el que los negocios no saben cómo hacer más amigable las ventas en línea y la otra es el menor poder adquisitivo de las familias.
El confinamiento llevó a duplicar el número de pequeñas y medianas empresas (Pymes) que venden por internet, ya que ahora son seis de cada 10 que se sumaron a este canal, casi el doble de lo que había el año pasado, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
En su mayoría se inclinaron por promover sus productos en redes sociales, pero aún con esta estrategia, las operaciones online apenas representan 30% de sus transacciones totales.
La expectativa es que sumadas las ventas por internet, las presenciales, por teléfono o vía WhatsApp, 2020 cerrará con una caída de ventas de 20%, si se considera que en los primeros cinco meses del año la disminución fue de 33%, dijo el presidente de la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco), José Manuel López Campos.
Pero el porcentaje de contracción variará de acuerdo a los estados y las medidas que toman los ayuntamientos o alcaldías.
Por ejemplo, el presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de la Ciudad de México (Canaco CDMX), Nathan Poplawsky, expuso que las medidas decretadas en el Centro Histórico afectan las ventas y reducen el número de personas que compra presencialmente.
El problema es que hay caídas de entre 35% y 40% de las operaciones de los comercios, aun cuando subió la oferta online.
Las empresas deben trabajar en hacer lo más sencilla posible una compra por internet, explicó Hernández, de Extendo.
Por ejemplo, en algunas ventas los asistentes de voz o en algunos call centers las operaciones con conversaciones vía mensajes de texto pueden ser muy útiles para los adultos mayores, agregó.
A causa de la pandemia lo que más se vio fueron las adquisiciones en línea en sitios web (sin descargar aplicaciones) y a través de apps móviles (ventas de boletos, Amazon, etcétera).
Tienditas optaron por llamadas y mensajes
Guadalupe tiene 78 años, padece diabetes y problemas en los pulmones e hipertensión arterial. No sale de su casa desde que inició la pandemia, no le gusta usar internet y no cuenta con tarjeta de crédito, pero tiene un familiar que saca el dinero de su pensión en un cajero y se lo entrega.
El no saber navegar en internet no fue impedimento para ella, porque consiguió los teléfonos de la carnicería, verdulería y de la tienda, y con eso solicita sus alimentos y productos de limpieza, y los paga en efectivo.
Además, una señora que vive en un pueblo a dos horas de su casa todos los miércoles va a venderle tortillas, pan, y verduras.
Lucía tiene 45 años, pero las compras por internet no le dan confianza y además no tiene tarjeta de crédito. Por eso, al igual que Guadalupe, marca por teléfono a la tienda de la esquina para ordenar alimentos, abarrotes, verduras y comida preparada, productos que paga en efectivo.
Para muchos el confinamiento los llevó a conocer toda una experiencia en ventas online; sin embargo, no todas las personas pudieron hacerlo, porque en México no todos tienen tarjeta de crédito ni internet, o no saben utilizar las plataformas.
Lo anterior no fue impedimento para que las tiendas de la esquina, tortillerías, fondas y carnicerías ofrecieran sus productos mediante mensajes o llamadas telefónicas por las cuales se ofrece el servicio a domicilio y pago en efectivo.
Prácticamente todas las familias tienen un celular en casa y eso permitió que las tiendas de la esquina o pequeños comercios aprovecharan para entregar a domicilio a través de mensajería o de llamadas, sobre todo para captar a las personas que usan tarjetas de crédito, afirmó el presidente de la Alianza Nacional de Pequeños Comerciantes (Anpec), Cuauhtémoc Rivera.
Expuso que en medio de la pandemia hubo una contracción en ventas, porque ante la caída de ingresos por la pérdida de trabajo, muchas familias se concentran en adquirir productos básicos como arroz, frijol, azúcar, huevo, leche, verduras y legumbres.
También se observó que, a pesar de la contingencia, se mantuvo el consumo de refrescos, botana y cigarros.
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